一、"家务"与"服务"的定位

    1、员工角色与身份的转换，多为中年妇女组成，不可将惯有操持家务做法带入现场服务。

    2、面对不同公共服务场所，物业设施，服务要求的改变。

    3、服务定位：服务性物业管理公司，一切以客户为中心。一切包括：心态、出发点、做事方法、说话言语等等。

    4、明确“客户永远是对的”的服务心态。

    5、用心服务，称职管理。以谦让心态面对，无须分辨对错。

    二、工作区域能源节约

    1、关注工作区域设施设备，水、电正常/离岗开关。

    2、不同季节、空调室门、窗进出工作的关闭开启。

    3、水龙头跑冒滴漏。

    4、解决：举手之劳/报告上司/甲方部门。

    三、环境关照，及时报告

    1、自觉将自己视为甲方的一员，一个层面看问题。

    2、关注一切，协助客户，同时也创造有利于自身的工作环境。

    3、细心、敏锐、高效。

    四、倡导良好卫生习惯

    1、个人仪容仪表，符合服务及现场要求，务必达标一致。

    例：头发、布鞋、裤子、号牌实例。

    2、通过服务及个人良好形象的展示，创造高质量的工作生活氛围。

    3、从每个人做起，形成对比。

    五、工具的自我管理与集中管理

    1、工具管理体现服务质量、管理水平。

    2、客户很在意这点，勿因小失大。

    3、坚持"定点、归位、整齐"原则。

    4、条件允许时隐蔽放置。

    5、区域划分：物料仓库/现场，不同管理点。

    6、一开始做对，形成习惯。

    六、预见性的报告

    1、同第"三"项内容。

    2、现场可疑情况的提供与警觉。

    3、可疑情况均有义务向上司/保安反馈。

    七、药剂正确使用

    1、对应第"一"项，保洁工作专业性强，面对不同物料。严谨、科学对应，而非人人“想当然”操作(举例)。

    2、日常使用的常规药剂识别：静电除尘液、全能水、不锈钢清洁剂，玻璃清洁剂、生碱等不同功效(实物看、闻、识别)。

    3、药剂配备比例单位：加仑、升，如何确定看说明。

    4、腐蚀性药剂的分类，安全操作。

    八、垃圾堆放/容器的认识

    1、垃圾处理：袋装→密封→集中、定时、转运。

    2、防止清理中玻璃等锐利物划伤，事前注意分离，确定无碍。

    3、垃圾容器外观、地面保持干燥、干净，符合周围环境(举例)。

    4、杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源。

    九、告示牌、护栏、地垫分类与管理

    1、告示牌：每日常维护，定点、归位，精制材质，需细致操作。

    2、护栏：定点、等距放置，收回移位时防止损坏(钩链特别关注)。

    3、地垫：平铺、平整，禁止重压及乱卷拆，坚持竖立放置，不得单一扯搬移。

    4、清洗时毛刷不可过重用力，防止胶线脱离。

    十、服务语言

    1、使用服务用主语，普通话：请、谢谢、麻烦您、对不起、好的……

    2、言行符合服务现场要求，禁止以“家庭主妇”身份心态对应现场服务。

    3、禁止使用地方用语，音量足够听到即可。

    4、禁止相隔数米，高声招呼或叫喊(举例)。

    5、禁止现场闲谈或发牢骚。

    6、总体语言要求：礼貌、有序、安静。

    十一、电梯卫生及关注点

    1、电梯分类：客用电梯(观光梯、手扶电梯)，货梯、消防梯。

    2、客用电梯:

    (1)四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽(手扶电梯)。

    (2)手扶履带、梳齿板、上下开关按钮(防止失误操作停机)、玻璃护栏。

    3、货梯：每日早、日、晚三阶段保持通畅，无杂物、垃圾、散落物。

    4、消防梯：与保安部沟通操作维护情况，根据情况采取不同对应策略。

    5、全面禁止水流损坏电机，使用拧干或含水少工具保洁。禁止硬物或工具上的杂物划/损伤材质表面。

    6、清洁操作前，放置“暂停服务”或“工作进行中”标识牌。

    十二、交接、汇报、表述、记录

    1、原则：及时、准确、全面。

    2、小时内回复别人发出的问题和交托的任务。

    3、以“何时、何地、何人、为什么，结果怎样”5要点进行沟通。

    4、学会书面记录，形成习惯(例：我的承诺、交接班本、会议记录本)。

    5、上司对书面记录及时签批，使下属更明白工作要求与方向。

    6、全员努力学会书面报告与总结，跟上竞争要求。

    十三、安全操作的自我防护

    1、意识先行，培训在前，预防为主。

    2、清除个人主义，一味经验主义，老方法办事应摒弃。严格遵守操作流程。

    3、涉及：药水、机械、严禁高空操作/高空作业（未经批准）、重物的搬移，电器接驳使用等注意。

    十四、服务投诉处理

    1、处理原则：倾听，耐心，友善，寻求努力解决、反馈、行动改进。

    2、全面倾听，表示关注，不以争辩出现。

    3、禁止：这不是我的事，漠不关心，不痛不痒。

    4、解决不了/判断不明时，应指引对方寻求其它方式或渠道，耐心面对。

    5、涉及我方服务投诉，以"14.1"为原则，迅速行动，改进。

    6、所有投诉书面记录，案例分析，全员改进，防止类似情况（行为）再次发生。